Kako poboljšati kvalitetu usluge u svom poslu

Kvalitetna usluga temeljni je element uspješnog poslovanja. No, mnoge se tvrtke trude poboljšati uslugu i zadržati svoje kupce. Loše iskustvo može godinama otjerati kupca. Ali nemojte očajavati! Postoji nekoliko metoda za poboljšanje kvalitetne usluge u vašem poslu, od jasno definiranih i izmjerenih ciljeva usluge i motiviranja vaših zaposlenika, do korištenja povratnih informacija od kupaca i ažuriranja vaših uslužnih alata kako biste bolje služili svojim klijentima. Bez obzira na vaš pristup, poboljšanje kvalitetne usluge u vašem poslu ne mora predstavljati borbu.

Koraci

Dio jedan od 4: Motiviranje vaših zaposlenika

1. jedan Ulažite u servisni trening, a ne u odjel za kontrolu kvalitete. Ovisno o tome koliko je velika ili mala vaša tvrtka, možda već imate odjel za kontrolu kvalitete. Ovaj odjel prati i dokumentira sve probleme s kvalitetom i radi na njihovom rješavanju. No, ovisno o odjelu za kontrolu kvalitete, vaše poslovanje može zapravo biti loše za postizanje rezultata jer može pokazati ostalim zaposlenicima da im kvaliteta nije glavna briga. Ulaganje u osposobljavanje koje osposobljava sve radnike na svim razinama, a ne samo u odjelu za kontrolu kvalitete, svojim će radnicima dati do znanja da su odgovorni za pružanje kvalitetne usluge, bez obzira na njihovu ulogu u tvrtki.
   • Pogledajte praznine u osposobljavanju za usluge u vašoj trenutnoj radnoj snazi. Neka vaši zaposlenici pohađaju seminar za korisničku podršku, putem interneta ili osobno, kao dio zahtjeva za poboljšanje izvedbe. Organizirajte treninge koji su usmjereni na određena pitanja ili praznine, kao što je interakcija s kupcima na blagajni ili način obrade govora klijentu na sastanku.
   • Na primjer, ako pokušavate poboljšati uslugu na blagajni, postavite trening s ciljem poboljšanja usluge na blagajni. Možete razgovarati o tome kako pozdraviti kupca u registru, kako ih brzo i brzo nazvati i kako im predati kusur ili karticu za naplatu na kraju transakcije. Također možete uputiti svoje zaposlenike da izvrše lažne transakcije, pri čemu jedan zaposlenik djeluje kao radnik u registru, a drugi zaposlenik kao kupac.
   • Ne zaustavljajte obuku zaposlenika nakon prvih nekoliko dana ili tjedana na poslu. Naučite zaposlenike da uvijek može i treba učiti više o svom poslu, vašem poslu i opsluživanju kupaca.
2. 2 Postavite program inicijacije za nove zaposlenike. Ovim će se programom novi radnici osposobiti za kvalitetu i uslugu čim počnu raditi. To bi trebao biti dobro zaokružen program koji novim radnicima daje jasan osjećaj za proizvode, usluge i osnovnu poslovnu strategiju vaše tvrtke. Također bi trebao ojačati pristup vaše tvrtke kupcima i predanost kvalitetnoj korisničkoj usluzi.
   • Program treba sadržavati pregled pristupa vaše tvrtke usluzi. Navedite primjere problema s korisničkom službom koje ste imali u prošlosti i / ili s kojima se trenutno bavite, kao i rješenja koja ste pronašli za rješavanje tih problema. To će pomoći zaposlenima da shvate vaš pristup uslugama i kako riješiti ove probleme.
   • Uparite iskusnog zaposlenika s novim zaposlenikom. Iskusni radnik može pružiti iskustvo iz prve ruke o poslovanju vaše tvrtke i o tome kako dobro raditi na određenoj poziciji ili ulozi. Iskusni radnik također može novom radniku dati upute za pružanje kvalitetne usluge kupcima.
   • Ako je moguće, sami provedite dio usmjerenja novog zaposlenika. Vodite jedan od treninga kako biste novim zaposlenicima pokazali da ste predani novom programu zapošljavanja. To će vam također pružiti priliku da odmah naučite vrijednosti tvrtke u novom zapošljavanju i postavite nove zaposlenike za uspjeh.
3. 3 Naučite pravilo 30/30. Ovo jednostavno pravilo kaže da bi zaposlenik trebao pozdraviti svakog kupca u roku od 30 koraka ili 30 sekundi od ulaska u trgovinu. Ova pažnja osigurat će da se vaši kupci osjećaju dobrodošlo i željeno, što će dovesti do pozitivnijeg pogleda na vaše poslovanje.
   • Obavezno obučite svoje zaposlenike za komunikaciju dobrodošlice jezikom tijela, kao i riječima. 'Zdravo' neće značiti puno ako dolazi od zaposlenika koji ne uspostavlja kontakt očima, ne smiješi se ili ne stoji uspravno s otvorenim govorom tijela.
   • Ako se vaše poslovanje temelji na webu, postavite sustav automatskog odgovora tako da vaši kupci znaju da su njihove poruke primljene i da radite na rješavanju njihovog problema.
4. 4 Povezite radnje svog zaposlenika s ukupnom izvedbom tvrtke. To znači pokazati svojim zaposlenicima da ono što rade svaki dan na radnom mjestu ima velik utjecaj na sreću kupaca i dno rezultata. Vezivanje individualnog ponašanja za veći sustav stvorit će vašim zaposlenicima osjećaj koliko je važno da svakodnevno prakticiraju kvalitetnu uslugu.
   • Jedan od načina da to učinite je izazvati svoje zaposlenike da se obvežu pružiti najbolju moguću uslugu kupcima tijekom jednog mjeseca. Na kraju mjeseca pokažite svojim zaposlenicima dokaz o poboljšanju prodaje i nižim prigovorima kupaca.
5. 5 Potaknite zaposlenike da službu za korisnike smatraju 'pričom' o vašem poslu. Vaši su zaposlenici glavni način na koji će kupci stupiti u kontakt s vašim poslovanjem. U većini slučajeva, kako se ponašaju prema kupcima stvara ukupnu 'kulturu' tvrtke ili trgovine. Razumijevanje da njihova interakcija s kupcima nije ograničena na jednu razmjenu na blagajni, već da oni zapravo informiraju kako kupac osjeća o cijelom mjestu, pomoći će motivirati zaposlenike da svaki put pruže kvalitetnu uslugu.
   • Na primjer, trgovina prehrambenih proizvoda Trader Joe's često se nalazi na vrhu svoje industrije na ljestvici korisničkih usluga jer su zaposlenici osposobljeni pružiti prijateljsku, opuštenu atmosferu trgovine i ponuditi osobne preporuke o proizvodima. Ovakav pristup čini zabavu tamo kupovati, što privlači kupce iako su dionice trgovca Joea obično ograničenije od ostalih trgovina mješovitom robom.
6. 6 Dajte svojim zaposlenicima ciljeve kvalitete usluge. Ti bi ciljevi trebali biti izazovni, ali dostižni. Istraživanje postavljanja ciljeva pokazalo je da postavljanje specifičnih i izazovnih ciljeva dovodi do viših razina uspješnosti zaposlenika. Izbjegavajte lagane ili nejasne ciljeve, poput 'samo se potrudite'.
   • Usredotočite se na određene radnje i stavove, poput pozdravljanja svakog kupca s osmijehom i pozdravom, pomaganja u dogradnji i dimenzioniranju te osiguravanje brze i ugodne transakcije u registru.
   • Primjerice, u Harrah’s casinu u Las Vegasu osoblje mora ispuniti ciljeve koji se postavljaju na temelju položaja pojedinca u casinu, kao i ciljeva koje je postavila Harrahina grupa hotela u području Vegasa. Menadžeri u Harrahinom radu sa zaposlenicima osiguravaju da su ciljevi izazovni, ali dostižni. Harrah’s koristi kombinaciju postavljanja ciljeva i budućih nagrada kako bi motivirao i pojedinog zaposlenika i tim.
7. 7 Prepoznajte i nagradite poboljšanja u radu zaposlenika. Motivirajte svoje zaposlenike priznavanjem njihovih postignuća i njihove sposobnosti da postignu ili čak nadmaše ciljeve korisničke službe. Dva su osnovna načina nagrađivanja zaposlenika:
   • Financijske nagrade: Jedan od najjednostavnijih načina primjene financijskih nagrada je povećanje plaća i dijeljenje bonusa vašim zaposlenicima. Ali ako niste u mogućnosti podijeliti više novca svojim zaposlenicima odjednom, možete poboljšati njihove financije na druge načine. Priuštite im bilo koje dodatno radno vrijeme, ponudite pristupačnije mogućnosti zdravstvene zaštite i budite fleksibilni prema potrebama svoje djece ili starijih osoba.
   • Nefinancijske nagrade: Stvorite program prepoznavanja koji vašim zaposlenicima pokazuje koliko cijenite njihov trud i pažnju prema korisničkoj službi. Usredotočite se na program koji prepoznaje radni staž zaposlenika, pozitivne povratne informacije kupaca ili postizanje cilja korisničke službe. Upotrijebite nagrade poput plaketa, certifikata, robe tvrtke, poklon bonova ili besplatnih proizvoda. Iako ove nagrade zaposleniku neće nužno donijeti financijsku korist, zaposleniku će pružiti osjećaj ponosa i postignuća koji su presudni za održavanje njegove motivacije.
8. 8 Obavijestite svoje zaposlenike da postoji prostor za rast. Drugi način motiviranja i osnaživanja vaših zaposlenika je pružanje mogućnosti za napredovanje na više položaje u tvrtki ili poslu. Stvorite rukovodeće pozicije za dugogodišnje zaposlenike ili zaposlenike koji su pokazali visoku razinu uspješnosti. Potaknite novije zaposlenike da teže višem položaju ili ulozi i pružite im mogućnosti da se dokažu.
   • Možete odlučiti provoditi godišnje preglede uspješnosti svojih zaposlenika kako biste ih obavijestili gdje se nalaze i kako mogu poboljšati svoju izvedbu za sljedeću godinu. Recenzije uspješnosti također su izvrstan način da ojačate pozitivno ponašanje svojih zaposlenika i pokažete im kamo bi mogla krenuti njihova karijera u tvrtki.
9. 9 Naglasite rješavanje problema. Ključno je naglasiti svojim zaposlenicima da moraju biti korisni i ljubazni. Pristojna i uslužna prodavačica koja ne zna ništa o robi koju prodaje neće zadovoljiti svoje kupce. Slično tome, zaposlenik koji prizna da problem postoji bez mogućnosti da ga riješi, vjerojatno neće impresionirati kupca.
   • Ako zaposlenik ne može pružiti trenutno rješenje, osposobite svoje zaposlenike da daju 'plan djelovanja' kako će se problem riješiti što je prije moguće. Na primjer, ako se kupac javio zbog problema s kosilicom koju je kupio, ali vaša će se trgovina zatvoriti za pet minuta, možete joj obećati da ćete ujutro prvo poslati njezinu kuću da je popravi.
10. 10 Naučite svoje zaposlenike da prekomjerno nadoknađuju bilo kakve probleme ili pritužbe. Ovo je način kako postići korisničku uslugu koja ide 'iznad i dalje'. Svaki bi kupac trebao napustiti vašu trgovinu ili radno mjesto sretan. Čak i ako vi ili zaposlenik pogriješite, kupac bi i dalje trebao biti zadovoljan. Nemojte se ponašati defenzivno ili optuživati ​​kupca za pogrešku. Strpljivo saslušajte žalbu kupca i iskreno se ispričajte. Zatim objasnite kako ćete riješiti problem usluge za kupca. Najpristojniji zaposlenik na svijetu neće nadoknaditi nesposobnost ili nesposobnost da riješi problem kupca.
    • Primjerice, kupac uđe s bluzom koja se raspala u perilici rublja. Ima potvrdu kojom dokazuje da je bluzu kupila u vašoj trgovini prije dva dana. Kupac zahtijeva povrat bluze, jer nije bila jeftina, ali nije izdržala kada se opere.
    • Zaposlenik vas zove, vlasnika tvrtke, kako biste razgovarali o tome kako najbolje uslužiti ovog kupca. Započnite tako što ćete se ispričati kupcu zbog loše kvalitete vašeg inventara. Zatim objasnite da joj, iako ne vršite povrat novca (kao što je navedeno na potvrdi), možete ponuditi poklon karticu u trgovini u cijelom iznosu nekvalitetne robe, plus dodatan popust na sljedeću kupnju. Na taj način kupac zna da ste se pozabavili njezinim problemom i nećete je ostaviti nezadovoljnom. Tada biste trebali osigurati kupca da ćete istražiti proizvođača uništenog odjevnog predmeta i izvući preostale zalihe sa svojih polica.
    • Kupci koji su nesretni trebali bi dobiti poticaje za povratak u vaš posao. To će vjerojatnije stvoriti dobru volju nego samo rješavanje problema.
11. jedanaest Slušajte povratne informacije svojih zaposlenika. Vaši zaposlenici mogu pružiti dragocjen uvid u moguća poboljšanja vašeg postojećeg pristupa kvalitetnoj usluzi. Ako obratite pažnju na njihove povratne informacije, također vam je stalo do toga što imaju za reći i ozbiljno shvatite njihovo mišljenje.
    • Provedite anketu o kvaliteti najmanje jednom godišnje među svojim zaposlenicima. Pošaljite ga e-poštom i odredite rok za popunjavanje ankete. Također možete priložiti poticaje ili nagradnu igru ​​kako biste motivirali svoje zaposlenike da predaju svoje povratne informacije.
    • Održavajte otvorenu komunikaciju sa svojim zaposlenicima započinjući radni dan razgovorom prije nego što se otvore vrata trgovine ili trgovine. Iznesite svoja očekivanja od kvalitetne usluge za sve kupce koji prođu kroz vrata.
    • Demonstrirajte specifična ponašanja koja pokazuju kupcu da zaposlenici cijene kvalitetnu uslugu, na primjer kako pozdraviti kupca pred vratima, razgovarati s njima dok plaćaju u registru i pitati ih žele li pomoć oko veličine ili žele pokrenuti svlačionicu. Koristite konkretne primjere kako biste zaposlenicima pokazali, umjesto da im kažete kako pružiti izvrsnu uslugu.
    Oglas

Dio 2 od 4: Mjerenje performansi korisničke službe

1. jedan Utvrdite koliko ste brzo u stanju riješiti probleme. Prema jednom istraživanju, 69% kupaca definira 'dobru' korisničku uslugu kao da se njihov problem ili problem rješava brzo i učinkovito. 72% ispitanih reklo je da su stvari poput prenošenja s osobe na osobu ili da nekoliko puta moraju objasniti situaciju velike frustracije. Potrudite se utvrditi koliko brzo možete riješiti probleme svojih kupaca. O tome možete pitati u anketi. Za telefonske pozive ili mrežne upite kupaca putem e-pošte ili chata možete upotrijebiti odbrojavanje kako biste utvrdili koliko je vremena potrebno za rješavanje problema.
   • Vaši zaposlenici možda neće uvijek imati znanje ili ovlaštenje za rješavanje problema kupca. Međutim, trebali bi biti obučeni da odmah prepoznaju problem i pronađu nekoga tko može riješiti problem.
   • Na primjer, zamislite da ste vlasnik kozmetičke trgovine, a kupac je nazvao jer želi kupiti određenu marku laka za nokte koji vi ne nosite. Umjesto da kaže kupcu 'Mi to nemamo', vaš bi se zaposlenik trebao odmah potruditi otkriti kako vaša trgovina može nabaviti taj lak za kupca i reći joj kad je problem riješen. Ova vrsta ponašanja nije samo prijateljska, korisna je i brza, a vjerojatno će povećati odanost kupaca vašem poslovanju.
2. 2 Zatražite personalizirane povratne informacije od kupaca. Većina kupaca voli da ih se pita za povratne informacije. Pokazuje im da vam je stalo do njihovog iskustva i da su spremni poboljšati ili prilagoditi vaš pristup.
   • Zatražite povratne informacije od kupaca na osobni način, licem u lice ili putem personalizirane e-pošte. Potvrdite odgovor kupca brzim odgovorom. Zatražite detalje o kupčevim nedavnim kupnjama u vašoj trgovini ili proizvodima vaše tvrtke koje je koristila ili ima problema. Potaknite kupca da objasni svoje iskustvo u vašoj trgovini ili na radnom mjestu i kako misli da možete poboljšati njezino iskustvo.
3. 3 Izradite anketu za korisničku službu. Zadovoljstvo kupaca ima nekoliko ključnih komponenata, poput emocionalnog zadovoljstva, odanosti, zadovoljstva određenim svojstvima njihovog iskustva i namjere da se vrate u vaše poslovanje. Stvaranje ankete koju će korisnici provesti nakon svakog servisnog iskustva pomoći će vam utvrditi koliko je vaša usluga učinkovita.
   • Pratite emocionalno zadovoljstvo postavljanjem pitanja koja određuju 'ukupnu kvalitetu' ili sreću kupca s njezinim iskustvom.
   • Lojalnost pratite postavljanjem pitanja koja određuju hoće li osoba preporučiti vaše poslovanje drugima. Ljudi će vjerovati usmenoj predaji nego bilo kojem drugom obliku oglašavanja.
   • Pratite zadovoljstvo specifičnim elementima iskustva postavljanjem ciljanih pitanja, poput 'Koliko ste danas bili zadovoljni brzinom svoje usluge?' ili 'Kako biste ocijenili koliko ste dugo čekali?'
   • Pratite namjeru povratka postavljanjem pitanja poput 'Na temelju danas, biste li se vratili?' ili 'Mislite li da je vaš izbor da posjetite našu trgovinu bila dobra odluka?'
   • Poticanje ovih anketa dobar je način da kupce natjerate da ih popune. Često se nesretni kupci jednostavno neće vratiti na mjesto gdje su se osjećali nezadovoljno. No ako im ponudite poticaj da popune anketu i vrate se na vaše poslovanje, poput besplatnog deserta uz kupnju jela ili popusta na kupnju, vjerojatnije će ponuditi povratne informacije i poslovati s vama opet.
4. 4 Pratite sve probleme ili pritužbe. Jedan od načina praćenja kvalitete usluge u vašem poslu je praćenje bilo kakvih problema ili pritužbi kupaca. Stvorite bazu podataka za sve povratne informacije kupaca i upotrijebite ljestvicu za rangiranje iskustva kupca (5 je visoko zadovoljno, 1 visoko nezadovoljno). Svakako u bazu podataka zabilježite i sve detaljne komentare o uslugama od kupaca.
   • Također možete koristiti neto rezultat promotora. Neto rezultat promotora vodi računa o broju kupaca koji bi preporučili vaše poslovanje svojim prijateljima. Kupac koji odgovori na 9 ili 10 smatra se promotorom, kupac koji odgovori na 7 ili 8 smatra se pasivnim, a kupac koji tvrtki da ocjenu 6 ili nižu smatra se klevetnikom.
   • Oduzimanjem broja klevetnika od broja promotora, vaša tvrtka može doći do neto rezultata promotora. Što je vaš neto rezultat promotora veći, to bolje radite u zadržavanju kupaca i njihovom zadovoljstvu.
5. 5 Postavite procese kako biste spriječili da se problemi ponove. I vi i vaš zaposlenik dobro ste riješili žalbu kupaca i naporno radili kako biste je riješili. Ali samo zato što je kupac otišao sretan, to ne znači da jednostavno idete dalje. Uzmite ovo kao priliku za sprečavanje budućih problema s kvalitetom. Pitajte svog zaposlenika: 'Što je uzrokovalo ovaj problem i što možemo učiniti da se to više nikad ne ponovi?'
   • Dokumentirajte događaje koji dovode do žalbe ili problema kupca, kao i rješenje koje je vaš zaposlenik smislio kako bi kupca razveselio. Na primjer, možda je kupcu tog poslijepodneva trebala određena haljina, ali u trgovini nije bilo nijedne na zalihi u njezinoj veličini. Umjesto da pusti kupca uzrujanog i praznih ruku, zaposlenik je nazvao nekoliko drugih mjesta u okolici pokušavajući pronaći haljinu u kupčevoj veličini i staviti je na čekanje za kupca. Nakon toga kupac je napustio trgovinu oduševljen pružanjem izvrsne korisničke usluge i vjerojatnije je da će se opet vratiti u trgovinu.
   • Moguće rješenje da se ovaj problem s kupcima ne ponovi jest imati više haljina na skladištu u određenoj veličini i uvijek provjeriti popis zaliha na početku radnog dana kako bi se spriječilo smanjenje zaliha.
6. 6 Razgovarajte s kupcima licem u lice. Izbjegavajte napast da se sakrijete iza svojih zaposlenika. Kupci vole sposobnost da svojim pitanjima, pritužbama i nedoumicama lako dođu do uprave. Pojavite se osobno u svom poslu barem jednom tjedno kako biste pokazali svoju predanost zaposlenicima i kupcima. Tijekom osobnih interakcija sa zaposlenicima možete pokazati i kako kvalitetno pružati usluge kupcima.
   • Uključite se u svakodnevno poslovanje svog poslovanja. Ako nemate fizičke prisutnosti na radnom mjestu, možete se činiti distanciranima i netaknutima svog posla.
   Oglas

Dio 3 od 4: Utvrđivanje ciljeva usluge

1. jedan Uzmite u obzir vrstu vašeg poslovanja. Mala poduzeća često imaju vrlo različita očekivanja od korisničke službe od mega trgovina s velikim kutijama. Razumijevanje zašto ljudi odabiru vašu trgovinu ili tvrtku pomoći će vam da pomognete svojim kupcima da dobiju točno ono što žele iz njihove interakcije s vama.
   • Ako ste velika tvrtka, kupci će vjerojatno očekivati ​​širok izbor robe ili usluga, niske cijene i brzo iskustvo kupovine 'ulaze i izlaze'.
   • Ako ste mala tvrtka, osobna interakcija, sposobnost znanja i rješavanje problema vrlo su važni aspekti na koje se trebate usredotočiti. Vjerojatno ne možete ponuditi cijene niske kao mega poslovanje, ali vaša će ih prijateljska stručnost nadoknaditi. Jedno istraživanje sugerira da je 70% kupaca spremno platiti više cijene ako dobiju izvrsnu, personaliziranu korisničku uslugu. 81% kupaca vjeruje da mala poduzeća pružaju bolju korisničku uslugu u cjelini od velikih poduzeća.
2. 2 Stvorite jasnu izjavu o viziji. Jasna izjava o viziji vaše misije korisničke službe je presudna. Uključit ćete ovu izjavu o viziji u obuku zaposlenika i vjerojatno ćete je podijeliti i s kupcima. Vaša izjava o viziji komunicira temeljne vrijednosti vašeg poslovanja, ono o čemu se radi.
   • Razmotrite primjere vrlo uspješnih poduzeća. ACE Hardware, vrlo uspješan lanac prodavaonica hardvera u neovisnom vlasništvu, više je puta nagrađivan kao vodeći pružatelj usluga kupcima. Njihova vizija korisničke usluge svodi se na vrlo jednostavnu izjavu: '100% korisno.' Ovaj naglasak na uslužnosti, a ne samo na ljubaznosti, pomogao im je da se natječu s velikim trgovinama poput Home Depot i Lowe's.
   • Sljedeći je primjer iz Amazona čija je vizija korisničke službe: „Naše kupce doživljavamo kao pozvane goste na zabavu, a mi smo domaćini. Naš je posao svaki dan učiniti svaki važan aspekt korisničkog iskustva malo boljim. ' Koristeći metaforu (pozvani gosti na zabavu), ova izjava o viziji jasno izražava Amazonove ciljeve: učiniti da se kupci osjećaju dobrodošlo i cijenjeno te stvoriti tamo zabavno i ugodno iskustvo kupnje.
3. 3 Ispitajte javno „lice“ svog posla. Vaši zaposlenici jedan su od aspekata javnog 'lica' vašeg poslovanja s kojim kupci svakodnevno komuniciraju. Ostali prikazi misije vašeg poslovanja uključuju rukovanje pozivima i interakcijama s korisničkom službom, vaše mjesto (cigla i mort i / ili na mreži) i vašu pristupačnost.
   • Ovaj će članak pokriti kako malo kasnije osigurati produbljene vještine korisničkih usluga. Općenito, uzmite u obzir da oni predstavljaju lice vaše tvrtke, zato budite sigurni da su obučeni za poštovanje, ljubaznost i znanje.
   • Kako kupci komuniciraju s vama? Mogu li odmah nagovoriti 'živu osobu' ili moraju proći automatizirane sustave? Studije sugeriraju da kupci u velikoj većini radije razgovaraju s osobom, nego što se kreću sustavom interaktivnog glasovnog odgovora (IVR). Ako imate prisutnosti na društvenim mrežama, koliko brzo odgovarate na pitanja ili komentare na tim računima?
   • Kako izgleda lokacija vašeg poduzeća? Je li postavljen dobro, lako mu je pristupiti i jasno organiziran? To se odnosi na lokacije od cigle i žbuke i vaše mrežne prisutnosti.
   • Daju li vaši zaposlenici i struktura tvrtke dojam da su kupci slobodni i dobrodošli da vam se obrate s problemima? Na primjer, nalaze li se vaši podaci za kontakt jasno na vašoj web lokaciji i znaju li kupci na vašem fizičkom mjestu koga treba pitati ili kamo ići s pitanjima?
4. 4 Pazite da vaši zaposlenici znaju što 'kvalitetna usluga' znači za vaše poslovanje. Novi zaposlenici i iskusni radnici trebali bi znati što 'kvalitetna usluga' znači za vas i vaše poslovanje. Ova se definicija može sastojati od većih ideja, poput „dosljednosti, komunikacije i povezanosti“, ili konkretnijih ideja koje uključuju određene radnje ili stavove.
   • Na primjer, ako ste vlasnik maloprodajne tvrtke koja prodaje odjeću, vaša definicija 'kvalitetne usluge' može uključivati ​​pojedinosti poput 'uvijek pozdravi kupca kad uđe u trgovinu' ili 'ponudi pokretanje svlačionice za kupca ako je držeći jedan ili više predmeta u ruci. '
   • Definicija 'dobre' korisničke usluge uvelike ovisi o vašoj industriji i vašoj bazi kupaca. Na primjer, u maloprodajnom okruženju mogao bi se poželjeti ljubazni, razgovorljivi prodavač, ali kupci možda ne bi željeli da njihov masažni terapeut bude brbljav. Slično tome, ako su vaši kupci stariji, vjerojatnije je da će cijeniti osobnu uslugu, dok će mlađi kupci možda više cijeniti jednostavne odgovore putem društvenih mreža.
   Oglas

Dio 4 od 4: Ažuriranje alata za kvalitetnu uslugu

1. jedan Primjena tehnologije prilagođene kupcima. Većina ljudi ne koristi gotovinu za plaćanje robe i usluga. Vaše bi poslovanje trebalo odgovoriti na potrebe i navike vaših kupaca. Uložite u uređaj za debitne i kreditne kartice kako biste svojim kupcima olakšali brzo i jednostavno plaćanje.
   • Ako još nemate sustav prodajnog mjesta (POS), razmislite o ulaganju u jedan. POS sustav je računalni softver koji može pratiti kupnje vaših kupaca i koje vrste proizvoda ili usluga kupuju. POS sustav omogućuje vam praćenje onoga što vaši kupci preferiraju, što vole kupiti i koliko često kupuju.
   • POS sustav neće samo povećati prodaju i pomoći vam da bolje plasirate svoje proizvode ili usluge, već i da se vaši kupci osjećaju dobro zbrinutima. POS sustavi pomažu vam u upravljanju zalihama, pružaju posebne ponude ili promocije i kupcu daju prave cijene. Nećete se morati brinuti hoćete li slučajno prodati robu izvan zaliha ili proizvode s pogrešnom cijenom.
2. 2 Angažirajte web dizajnera za izradu profesionalne web stranice. Vaša je web stranica često prvi dojam koji će vaš kupac vidjeti za vaše poslovanje. Uložite u dobro dizajniranu web stranicu koja na privlačan način prikazuje vaše proizvode i usluge.
   • Provjerite upotrebljava li vaša web lokacija mobilne uređaje, jer će mnogi kupci gledati vašu web stranicu na svojim telefonima.
   • Ako si ne možete priuštiti angažiranje web dizajnera, možete stvoriti vlastitu web stranicu pomoću programa Wordpress. Obavezno navedite da vaše web mjesto sadrži naziv vaše tvrtke, lokaciju tvrtke, kontaktne podatke vaše tvrtke i vaše radno vrijeme.
3. 3 Ne zanemarujte svoje društvene mreže. Internet može djelovati kao vrlo učinkovit uslužni alat za vaše poslovanje, posebno ako društvene medije koristite u svoju korist. U današnjem konkurentskom okruženju svaka bi tvrtka trebala imati snažnu prisutnost na društvenim mrežama kako bi se povezala s kupcima i održala kupce uključenima u njihovo poslovanje.
   • Stvorite Facebook stranicu i Instagram račun za svoju tvrtku. Redovito ažurirajte svoje račune na društvenim mrežama i uključite svoje zaposlenike u postupak ažuriranja i objavljivanja na računima. Potaknite upotrebu hashtaga za svoju tvrtku, kao što je #TheShoeStore, za promociju vašeg poslovanja.
   • Pripremite se za povratne informacije kupaca na društvenim mrežama. Mnogi će kupci vjerojatno objaviti svoja korisnička iskustva na vašim javnim stranicama. To bi vas trebalo motivirati da u svom poslu usadite visoku razinu korisničke usluge kako bi objave ostale pozitivne!
   • Povežite svoju web stranicu sa svojim društvenim mrežama, poput Facebook stranice, Instagram računa ili Twitter računa. Na taj će način kupci biti usmjereni na vaše druge račune na društvenim mrežama i na druge načine povezivanja s vašom tvrtkom.
   Oglas

Pitanja i odgovori zajednice

traži Dodajte novo pitanje

• Pitanje Kako mogu osigurati poboljšanje korisničkog iskustva?Michael R. Lewis
  Poslovni savjetnik Michael R. Lewis umirovljeni je izvršni direktor, poduzetnik i investicijski savjetnik u Teksasu. Ima više od 40 godina iskustva u poslu i financijama, uključujući i potpredsjednika za Blue Cross Blue Shield u Teksasu. Diplomirao je industrijski menadžment na Sveučilištu Texas u Austinu.Michael R. LewisOdgovor stručnog savjetnika poslovnog savjetnika Provedite korake nabrojane u odjeljku ovog članka pod nazivom „Mjerenje učinka korisničke usluge“. Ako redovito prikupljate podatke o korisničkoj službi, moći ćete vidjeti ima li utjecaja vaši napori na poboljšanju. Zapamtite, onim što se ne može izmjeriti ne može se upravljati.
• Pitanje Što ako se kupci žale na kreativnost i kvalitetu vašeg proizvoda?Michael R. Lewis
  Poslovni savjetnik Michael R. Lewis umirovljeni je izvršni direktor, poduzetnik i investicijski savjetnik u Teksasu. Ima više od 40 godina iskustva u poslu i financijama, uključujući i potpredsjednika za Blue Cross Blue Shield u Teksasu. Ima BBA iz industrijskog menadžmenta na Sveučilištu Texas u Austinu.Michael R. LewisOdgovor stručnjaka za poslovne savjetnike Kreativnost i kvaliteta subjektivni su pojmovi. Kao posljedica, mogu značiti mnogo stvari. Razgovarajte s onim kupcima koji se žale da biste saznali što im pojmovi znače u stvarnoj praksi.

Postavite pitanje Preostalo je 200 znakova. Uključite svoju adresu e-pošte da biste dobili poruku kada odgovorite na ovo pitanje. podnijeti
Oglas